Все сериалы
Смотреть выпуск
Суть выпуска
От потока однотипных вопросов до ответа за секунды
Каждый день поддержка отвечает на одни и те же вопросы: как подключиться, где найти документ, почему не работает функция. Ответы уже написаны в инструкциях и регламентах — но клиенты всё равно пишут в чат и ждут оператора. Агент первой линии берёт эти обращения на себя.
Отвечает из вашей базы знаний. Сам структурирует загруженные документы и находит в них ответ на вопрос клиента или сотрудника.
Ссылается на источник. Если это необходимо, указывает, из какого документа взят ответ, — пользователь может проверить информацию.
Держится в рамках правил. Деликатно обходит запретные темы и соблюдает настроенные правила ответов.
Работает там, где ваши клиенты. После настройки отвечает в Telegram-боте, дальше — в виджете на сайте и других каналах.
Учится на ошибках. Учитывает обратную связь и с каждым обращением отвечает точнее.
Ведущая
О спикере
Ведущая сериала
Анна Коткова
Product в Ladcraft
21 год в ИТ, из них 20 — на управленческих позициях. Прошла путь от менеджера по продажам до руководителя бизнес-юнита в ИТ-компании ЛАД. Управляла командами 60+ человек.
Опыт
5 лет — руководитель направления сопровождения 1С: вывела направление на уровень «Центр сопровождения 1С».
5 лет — руководитель дивизиона заказной разработки: масштабировала проектный бизнес и выстраивала delivery.
2 года — Product Owner продуктов ЛАД: стояла у истоков продуктовой трансформации ГК ЛАД и выводила на рынок первые тиражные решения.
P3Express — внедрила методологию проектного управления на уровне всей компании; практик с международным сертификатом P3Express Practitioner.
В зоне ответственности
Продуктовые исследования и формирование продуктовой линейки Ladcraft — платформы тиражных AI-решений.
Digital-продвижение и роль Product Owner нескольких тиражных AI-агентов.
Первый в компании ЛАД коммерческий проект на базе собственной AI-платформы.
Сериал · выпуски
Линия свободы: техподдержка, которая отвечает сама
Работа с агентом
Пять шагов первого выпуска
Первичная настройка занимает 5–10 минут: вы находите агента в маркете, отвечаете на несколько уточняющих вопросов — и агент настраивает себя сам.
Подготовьте документы, по которым агент будет отвечать: инструкции, FAQ, регламенты. Заранее решите, на какие темы агент отвечать не должен, и кому уходят вопросы, с которыми он не справился.
1Находим агента в маркете LadcraftШаг 1 из 5 · Кнопка «Начать использовать»
Открываем маркет агентов, находим агента первой линии поддержки и нажимаем «Начать использовать». Это тиражный агент: не нужно собирать его с нуля или привлекать разработчиков.
Тиражный агент — это готовое решение: настройка идёт через диалог, а не через код.
2Отвечаем на вопросы онбордингаШаг 2 из 5 · Агент настраивает себя сам
Агент задаёт несколько уточняющих вопросов о вашем продукте и поддержке и на их основе настраивает себя сам. На выходе — готовые правила ответов: когда ссылаться на источники, какие темы запретны, как реагировать на нестандартные ситуации. Правила можно скорректировать в любой момент — они не зашиты намертво.
3Загружаем документы для базы знанийШаг 3 из 5 · Инструкции и регламенты — прямо в диалог
Документы для базы знаний достаточно загрузить агенту прямо в диалог в процессе первичной настройки. Агент сам структурирует базу и формирует правила работы с ней. Результат шага — структурированная база знаний, в которой агент находит ответы на вопросы клиентов и сотрудников.
4Создаём Telegram-бота через BotFatherШаг 4 из 5 · Первый канал общения с клиентами
Запускаем таймер и за 5 минут проходим весь путь: создаём бота через BotFather и подключаем к нему агента. Клиенты пишут в привычный мессенджер, агент отвечает из базы знаний. Telegram — только первый канал. Дальше агент переедет на сайт и в другие точки контакта.
5Проверяем ответы на реальных вопросахШаг 5 из 5 · Тестовые обращения и обратная связь
Задаём боту типовые вопросы клиентов и проверяем: находит ли агент ответ, ссылается ли на источник, корректно ли обходит запретные темы. Замечания фиксируем — агент учится на своих ошибках. Итоговая цепочка: агент из маркета → онбординг → база знаний → Telegram-бот → проверенные ответы клиентам.
Проверьте свой процесс
Готова ли ваша поддержка к первому агенту
Короткий список после просмотра — до настройки агента на своих документах.
Начните с одного канала и одной темы обращений — расширить базу знаний и каналы можно в любой момент.
Доделайте чеклист, пока шаги свежие
Посмотрите выпуск, проверьте готовность по чеклисту и настройте агента на своих документах — это займёт 5–10 минут.
Подписаться на каналАнонсы
Другие сериалы Ladcraft LIVE
Когда понадобится другой контур или другой спикер.
Комментарии